Hittail, Service und erhitzte Gemüter

Vermutlich hat jeder hat schon so seine Erfahrungen mit dem Support von Webdienstleistern gemacht. Und weil in jedem von uns ein bisschen Schadenfreude steckt, hört man sich auch immer gern die Leidensgeschichten der Anderen an. Die Zeit ist also reif für meine Supportkritik zum Wochenende.

Vor nicht all zu langer Zeit richtete ich einen Hittail Account für dieses Blog ein. So weit so gut. Alles verlief wie immer unproblematisch und einfach. Da Analytics und Semmelstatz aber fürs erste ausreichend Information lieferten, ließ ich Hittail für eine Weile außer Acht. Bis mir dann angesichts leicht steigender Zugriffszahlen über Google vor ein paar Wochen in Erinnerung schoß, dass ich ja mal meinen Long Tail kontrollieren könne.
(An alle, die sich bei dem Satz eben einen pubertären Lacher nicht verkneifen konnten: Ihr seid nicht allein!).
Gesagt, getan. Zumindest in der Theorie. Als ich mich nämlich in meinen Hittail Account einloggen wollte, stand ich plötzlich vor dem Problem, dass ich mich weder an meinen Login, noch an mein Passwort, noch an die Email Adresse erinnerte, mit der ich mich registriert hatte. In meinem (durchaus gut sortierten) Email-Postfach war aus unerklärlichen Gründen keine Registrierungsmail eingegangen, also versuchte ich mich per Brute Force an der “Forgot Password” Maske. Nachdem mehrere Versuche im Sande verlaufen waren, fand ich mich spontan in einer Rückblende wieder, in der ich mich vorm Rechner sitzend sehen und Denken hören konnte:

Irgendwann im Oktober, zwischen 3Uhr und 4Uhr morgens, ein abgedunkeltes Zimmer im Herzen Norddeutschlands, ein Typ vor dem Computer:

Christian: .oO( Ah, der Account ist eingerichtet. Cool. )

Christian: .oO( … )

Christian: .oO( Aber wo bleibt nur die Bestätigungsmail? )

Christian: .oO( … )

Christian: .oO( … … )

Christian: .oO( Oh, [Random SEO Blogger] hat was interessantes über [Random SEO Technik] geschrieben. )

[10 Minuten später]

Christian: .oO( So. Irgendwas war doch noch…. Aber was hab ich vor 10 Minuten eigentlich gemacht? )

Christian: .oO( … )

Christian: .oO( Mh. Naja, wird mir schon wieder einfallen. Ich lese erstmal weiter meine Feeds…. )

Ende der Rückblende. Mehr musste ich auch nicht wissen. Was bevorstand war klar: Eine mühsame Odyssee durch den Support Jungle eines Unternehmens in Übersee. Ich hatte es ja nicht ohne Grund verdrängt.

Meine Vorstellung war geprägt von davonschwimmenden Fellen, weil mir immer klarer wurde, dass ich als Nutznießer einer kostenfreien Diensleistung keinerlei Anspruch darauf hatte, die Leute wegen der Angelegenheit unter Druck zu setzen - was mich aber nicht davon abhielt die Tatsache zu verfluchen, dass Hittail nicht reich genug ist, um trotzdem in jeder Großstadt dieser Welt mindestens einen Service Point mit persönlichen Ansprechpartnern für jeden Kunden einrichten zu können.
Nach einigem Hin und Her mit vielen irrationalen Rückschlüssen, Flüchen und Verschwörungstheorien musste ich einsehen, dass ich gezwungen war, den Hittail Support per Mail zu kontaktieren. Widerwillig füge ich mich also meinem Schicksal.

Genervt formulierte ich eine freundliche Mail, in der ich mein Problem so exakt wie möglich zu schildern versuchte und sendete diese völlig unbeholfen an hittaildev@connors.com. In weiser Vorraussicht auf eine quälend lange Wartezeit war das Thema erstmal wieder gegessen. Ein Kaffee wurde aufgesetzt und im Stillen über die Ungerechtigkeit dieser Welt gehadert.

Dann aber die Überraschung:
Innerhalb von 2 Minuten hatte ich eine Antwort und auch wenn diese noch nicht zum Ziel führte, so war das Problem nach einer weiteren Nachfrage und nochmal ca 3 Minuten warten behoben. Klasse… Ich hab mich sogar einen Moment lang für meine voreingenommene Art geschämt! Da es aber weiter nichts zu beanstanden gibt, kann ich nur sagen:

So stelle ich mir guten Support vor! Danke, Hittail.

Last Modified : December 8th, 2006
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